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Google フォームが向く問い合わせ・向かない問い合わせ

無料で手軽に使える反面、問い合わせの内容や運営の形によっては、別の手段が向く場合があります。選び方の目安をまとめます。

先に答え項目が決まっていて、返信は数日以内でよく、回答を表で管理したい問い合わせには向きます。その場で短いやりとりを続けたい、お客さんがすぐ返事を期待している、という場合は LINE のほうが合うことが多いです。

向く問い合わせ

共通するのは「聞くことが決まっている」「返信まで数日あってもよい」「あとで集計や検索をしたい」の3つです。公式ヘルプでは、回答の保存先にスプレッドシートを選べると案内されています。^[1]

フォームに回答が入っても、見に行かなければ気づけません。通知のしくみが公式ヘルプのこのページでは確かめられなかったため、確実なのは「毎日この時間に一覧を見る」と決めることです。朝の開店前と夕方の閉店後の2回、と書き出して壁に貼っておくと続きます。

個人のアカウントで作ると、その人が辞めたとき、フォームも回答も見られなくなることがあります。共同編集者としてもう一人を足す、お店の共用アカウントで作る、のどちらかで防げます。共有の仕組みはヘルプにも案内があります。^[1]

質問が10個を超えると、スマホでは途中でやめる人が増えます。必須は「連絡先」と「用件」だけにして、残りは任意か、返信で聞き直す形にします。

サービス標準のフォームが使えるなら、まずそちらのほうが管理が一か所で済みます。違いはサービス別の比べ方で。短いやりとりが主ならLINE との比べ方を読んでください。

フォームと LINE の併用も現実的です。「見積もりや予約の相談はフォーム、当日の連絡は LINE」と役割を分けて、サイトの案内にもそのまま書きます。窓口が増えると返信漏れも増えるため、返信の担当と時間を先に決めてください。目安は返信の早さの面に。

注意どの手段でも、パスワード・カード番号・マイナンバーを送らせない運用にしてください。

どの場面でも、パスワードやカード番号、マイナンバーをフォームで受けない運用にしてください。理由はこちら。

この例のように、確認する時間を決めておくと、返信漏れが減ります。回答が少ないうちは、1日2回で十分です。件数が増えたら、担当を分けます。

フォームに慣れていない人のために、電話での問い合わせも続けると伝えます。さらに、フォームの入力が難しい人から電話で聞き取った内容は、店側がフォームと同じ形でメモすると、あとで一緒に整理できます。窓口が増えても、記録を一か所に集める習慣が、混乱を防ぎます。

この面で確かめていないことGoogle フォームの通知機能、回答数の上限、Workspace の管理者設定による制限は、この面では確かめていません。「向く・向かない」は編集部の一般的な見方で、Google の公式の評価ではありません。