フォーム.comLINE 公式アカウントを問い合わせの窓口にするときの準備と運用
LINE を窓口にするなら、アカウントを作る前に決めておくことがあります。お店や小さな会社での運用の考え方をまとめます。
公式が紹介している機能
公式ページには、メッセージ配信、LINE チャット、リッチメニュー、ショップカード、クーポン、ステップ配信、オーディエンス配信、ビジネスプロフィール（未認証アカウントは公開不可と書かれている）、LINE コール、投稿、メンバーシップなどが並んでいます。[1]問い合わせの窓口としては、友だちとのチャットと、トーク画面下に固定されるリッチメニューが入口になります。
始める前に決める3つ
1. 返信の担当と時間
LINE は気軽な分、返事が早いと期待されます。営業時間内のうち、見る時間帯を決めて、プロフィールやあいさつ文に書いておきます。たとえば「お返事は営業時間内に順番にお送りします。お急ぎの場合はお電話ください」のように、守れる範囲の約束にします。
2. 答えること・答えないこと
料金の目安や空きの確認は答える、病気や法律の個別の判断は答えず専門窓口を案内する、といった線引きを決めます。士業や整体のような業種では、LINE で判断を求められても、書面や対面でないと答えられないことがあります。
3. 個人情報の扱い
チャットで名前や連絡先、体調などを書いてもらうと、それも個人情報です。何のために使うかを、友だち追加直後のあいさつ文か、固定の案内に書いておきます。考え方は個人情報の面に。
あいさつ文とリッチメニューの考え方
あいさつ文には、「お店の名前」「できること（予約の相談、空き確認）」「返信の目安」「個人情報の使い道」の4つを入れると、最初のやりとりがすっきりします。リッチメニューには、公式ページが説明するとおり外部サイトへのリンクを置けるので、[1]「予約の空きを見る」「フォームで見積もりを頼む」「アクセスと営業時間」の3つ程度に絞るのが使いやすい構成です。ボタンを増やしすぎると、選べなくなります。
運用の決まり（雛形）
| 項目 | 決めておく内容の例 |
|---|---|
| 返信の時間帯 | 営業時間内、昼休みを除く |
| 返信の目安 | 当日中、遅くとも翌営業日 |
| 担当 | 店主と、もう一人の控え |
| 返信できない日 | 定休日、臨時休業は事前にあいさつ文を更新 |
| 履歴の扱い | 必要がなくなったら削除する時期を決める |
| トラブル対応 | 強い苦情は電話か対面に切り替える |
フォームとの併用
項目が多い依頼（見積もり、初回相談）は、LINE のリッチメニューからフォームへ誘導すると、受け取る情報が揃います。フォームの選び方はサービス別の比べ方とGoogle フォームの面に。
返信の例
「お問い合わせありがとうございます。○○店です。ご希望の日時を2つほど教えてください。空きを確認して、本日中にお返事します。」
例文をもっと見たいときは返信の文の例の面へ。
友だちが増えたあとの整理
友だちが増えると、チャットの数も増えます。タグや絞り込みなどの機能が使えるかは、プランや画面で確かめてください。この面では確かめていません。機能に頼らなくても、次のような運用で整理できます。
- 対応済みのやりとりに、スタッフ同士で分かる印を決める。
- 定型文を作り、質問の多い順に使えるようにする。
- 月に一度、返信に時間がかかったやりとりを振り返る。
- 店を閉める日や臨時休業のお知らせを、あいさつ文に反映する。
フォームから LINE へ、LINE からフォームへ
問い合わせのきっかけがフォームでも、やりとりが続きそうなら、返信で LINE の案内をする方法があります。反対に、LINE で相談が始まっても、項目が多い依頼は、フォームへ誘導すると情報が揃います。どちらの場合も、個人情報の使い道は、移った先で改めて伝えます。
始めて1か月後の見直し項目
- 友だちになった人の数と、実際に問い合わせてきた人の数。
- 返信にかかった時間の目安。
- よく来た質問の上位3つ。
- リッチメニューのボタンで、実際に押されていたもの（画面で確認できる範囲）。
- 運用が負担になっていないか。
数字の取り方や管理画面の見え方は、この面では確かめていません。公式の画面で確認できる範囲で振り返ってください。
出典
- LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント」（2026年11月7日に確認）